Ennen kesää 2020 aloitimme aktiivisen asiakaskokemuksen tutkimus- ja mittarointiprojektin, jonka tarkoituksena oli selvittää asiakkaidemme tuntemuksia palvelumme suhteen. Lisäksi halusimme saada suorasukaisen arvion heidän suositteluhalukkuudestaan. Projektin tarkoituksena oli saada selkeä ote asiakkaidemme tyytyväisyydestä palvelua tuotettaessa, jotta jatkossa voisimme tarjota entistäkin paremman kokonaisuuden.
Asiakkaidemme suositteluhalukkuus on 9,3
Olemme haastatelleet 39 asiakasta, joilta on avoimen palautteen lisäksi pyydetty näkemystä suositteluhalukkuudesta. Arvosanaa on pyydetty kouluasteikolla 4–10. Keskiarvoisen tuloksen ollessa 9,3 on oltava ennen kaikkea positiivisesti yllättynyt ja toisaalta pyrittävä katsomaan numeroiden taakse. Näin ollen olemmekin kääntäneet katseemme avoimeen asiakaspalautteeseen.
Kommenttien perusteella olemme tunnistaneet neljä keskeistä osa-aluetta, joihin palaute pääasiallisesti keskittyy – hyvässä ja huonossa.
A) Prosessin ja suunnittelun selkeys
Suunnitelman mukainen toiminta ja selkeä etenemisprosessi on asiakaskannassamme koettu merkityksellisenä. Asiantuntijana on tehtävämme kyetä kertomaan edessä siintävistä todennäköisistä tilanteista, jotta mahdollisimman harva tilanne tulisi yllätyksenä.
”Toiminta avuliasta, tehokasta, ja asiat menneet vauhdilla eteenpäin. Ihan älytön apu, kun te teette dokumentit. Meillä on suunnitelmia, ja te olette kertoneet mitä tukia kannattaa hakea.”
”On ollut tosi toimivaa hommaa Grantsin puolelta. Teette kaikkenne ja autatte aidosti, ja haluatte, että yrityksen/yrittäjän asiat etenee. Kun saimme asia kerrottua, otitte kopin siitä ja oma työkuorma helpottui välittömästi. Lopputuote on tosi hyvä!”
Suunnittelun ja selkeän prosessin puolesta ovat historiassa puhuneet asiakastarinoissaan myös Leadvisor ja EduEffect Finland.
B) Yhteistyön välittömyys
Tutkimuksemme mukaan asiakkaat kokevat yhteistyön mielekkääksi nimenomaan välittömyyden ja turhan tärkeilyn puuttumisen johdosta. Tavoitteenamme on toki tarjota palvelua ihmiseltä ihmiselle ilman pelkoa ns. väärien asioiden sanomisesta.
”Ei ole koskaan tullut sellaista oloa, että rahastetaan, vaan aidosti halutaan auttaa yrittäjää.”
”Projekti on sujunut tosi hyvin, jäänyt erittäin positiivinen fiilis. Säntillistä ja asiantuntevaa palvelua, sekä lämminhenkisiä kohtaamisia”
”En olisi lähtenyt edes liikkeelle ilman Nikua ja hänen asiantuntemustaan. Hän viritti innostuksen tukihakemuksien tekemiseen.”
Yhteistyön välittömyydestä oman todistuksensa on antanut asiakastarinassaan matkan varrella myös Ateljé Sotamaa.
C) Palvelun nopeus
Palautteista ja keskusteluista käy ilmi, että palvelun käynnistämisnopeus ja ensimmäisten konkreettisten tuotosten katselmointinopeus ovat erityisen tärkeitä asiakkaillemme. Palveluyhtiönä perustehtävämme on pyrkiä sopeutumaan asiakkaan aikataulutoiveisiin ja mahdollisimman monessa tilanteessa jopa ylittämään ne.
”Palvelu on loistavaa, aina on saanut apuja kun on kysynyt. Kaikkiin kysymyksiin on vastattu nopeasti!”
”Erittäin hyvä palvelu. Nopea ja suoraviivainen!”
Palvelunopeutta asiakastarinassaan on painottanut myös Suomen Biovoima.
D) Laatu
Haastatteluissa päänsä nostaa myös päivänselvä, mutta usein ylenkatsottu vanhan liiton laatu. Palautteen perusteella valtaosa asiakkaistamme mainitsee tavalla tai toisella tuotettavan palvelun laadusta saadun edun.
”Saimme parhaan mahdollisen tukihakemuksen, ja nyt on paljon todennäköisempää saada hyväksytty päätös.”
”Kun sain ensimmäisen hankeluonnoksen luettavaksi, niin myös yksi omistajista kysyi, että mistä nämä tekstit ovat tulleet – vaikuttuneena.”
”Myös Business Finlandin edustaja oli kehunut hakemusta, hakemus oli erittäin hyvin tehty, helposti luettava ja selkeä kokonaisuus”
Palvelulaatua on arvostanut asiakastarinassaan myös BlueWhite Primos.
Kokonaisuus vahvasti plussalla
Kokonaisuutena tutkimus on osoittautunut äärimmäisen tärkeäksi, sillä se osaltaan vahvistaa näkemystämme keskeisistä asiakaskokemuksen ajureista. Toisaalta olemme saaneet mittaamattoman arvokasta palautetta toiminnan kehittämiseksi suoraan ydinlähteeltä.
Tulemme jatkamaan tutkimustyötä ja panostuksia asiakkaidemme kokonaiskokemukseen, sillä positiivinen rahoituspäätös on vain yksi osa koko matkaa.
Lämmöllä,
Aki Pohjola
